横浜市カスタマーハラスメント対策（よこはましカスタマーハラスメントたいさく）

　　横浜市(よこはまし)は、市民(しみん)のみなさんの「声(こえ)」を大切(たいせつ)にして、そのとおりだと思(おも)ってもらえるかをいつも考(かんが)えます。

　　みなさんの意見(いけん)やお願(ねが)いは、私(わたし)たちにとって大切(たいせつ)なものなので、ていねいにお話(はなし)を聞(き)きます。

　　ただ、みなさんの意見(いけん)やお願(ねが)いの中(なか)にも、むずかしいものがあります。また、職員(しょくいん)が傷(きず)ついたり、こわくなったりするものもあります。

　　そのようなことが続(つづ)くと、職員(しょくいん)が安心(あんしん)して働(はたら)けなくなり、よいサービスが出来(でき)なくなります。

　　わたしたちは、いきいきと働(はたら)けることでみなさんに良(よ)いサービスができると考(かんが)えています。職員(しょくいん)を傷(きず)つけたり、安心(あんしん)して働(はたら)くことができなくなるようなひどい言葉(ことば)や行(おこな)いには、やめてほしいとはっきり言(い)います。

　　みなさんから職員(しょくいん)に対(たい)して、次(つぎ)のようなことを言(い)ったりしたりすることで、職員(しょくいん)が仕事(しごと)をしにくくなること

　　・言(い)っている内容(ないよう)が正(ただ)しくない

　　・多(おお)くの人(ひと)が良(よ)くないと考(かんが)えるやり方(かた)や態度(たいど)

　　ここに書(か)いてあることは例(れい)であって、これがすべてではありません。

　　(1)「言(い)っている内容(ないよう)が正(ただ)しくない」場合(ばあい)

　　・横浜市(よこはまし)のサービスは間違(まちが)っていないのに文句(もんく)を言(い)う

　　・私(わたし)たちにできないことを、私(わたし)たちにお願(ねが)いする

　　(2)「多(おお)くの人(ひと)が『良(よ)くない』と考(かんが)えるやり方(かた)や態度(たいど)」の場合(ばあい)

　　・なぐる、ける、物(もの)をなげつける

　　・こわがらせたり、悪(わる)く言(い)ったり、バカにしたり、ひどいことを言(い)う

　　・大声(おおごえ)で怒(おこ)る、にらむ、物(もの)をたたく、差別(さべつ)する

　　・必要以上(ひつよういじょう)に同(おな)じことを何度(なんど)も行(おこな)ったり言(い)ったりする

　　・長(なが)い時間(じかん)帰(かえ)ろうとしない、職員(しょくいん)が他(ほか)の場所(ばしょ)に行(い)くことを許(ゆる)さない

　　・ＳＮＳ(えすえぬえす)やインターネットで、職員(しょくいん)の悪口(わるくち)を言(い)う

　　・相手(あいて)の顔(かお)や体(からだ)を触(さわ)ったり、馬鹿(ばか)にする

　　・職員(しょくいん)の悪口(わるくち)を言(い)ったり、住所(じゅうしょ)や電話番号(でんわばんごう)などのプライベートなことを聞(き)き出(だ)そうとする

　　・むりやり又(また)は必要以上(ひつよういじょう)にお金(かね)をほしがる

　　・むりやりあやまらせようとする

　　
　　・職員(しょくいん)がカスタマーハラスメントかもしれないことを言(い)われたり、されたりしたときは、事実(じじつ)かどうかを調(しら)べます。

　　・カスタマーハラスメントだと判断(はんだん)したときは、そのようなことを行(おこな)ったり言(い)ったりすることは止(や)めてほしいと注意(ちゅうい)します。

　　・注意(ちゅうい)をきいてくれないときは、サービスをやめることがあります。

　　・ひどい暴力(ぼうりょく)や嫌(いや)がらせの場合(ばあい)には、警察(けいさつ)へ通報(つうほう)したり、弁護士(べんごし)に相談(そうだん)することもあります。

　　・カスタマーハラスメントをわかりやすく伝(つた)えるため、ポスターを作(つく)りました。

　　・みなさんへの私(わたし)たちのサービスを、録画(ろくが)や録音(ろくおん)することもあります。

　　・みなさんがＳＮＳ(えすえぬえす)で悪口(わるくち)を言(い)ったら、そのＳＮＳ(えすえぬえす)の会社(かいしゃ)に悪口(わるくち)を消(け)してくださいとお願(ねが)いします。

　　・カスタマーハラスメントについて、職員(しょくいん)が勉強(べんきょう)します。

　　・カスタマーハラスメントを受(う)けた職員(しょくいん)が、相談(そうだん)できるようにします。

　　・ひどい暴力(ぼうりょく)や嫌(いや)がらせがあった時(とき)には、警察(けいさつ)や弁護士(べんごし)に相談(そうだん)することもあります。

　　令和(れいわ)７年(ねん)４月制定(がつせいてい)　横浜市(よこはまし)

• カスタマーハラスメント啓発ポスター（日本語）（PDF：854KB）　（かすたまーはらすめんとけいはつぽすたー（にほんご））